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原生态宠物号 2025-01-04 16:49 33
作者｜ 严涵 王欣「国内人民财产保险股份有限公司」
文章｜《国内保险》2021年第10期
尽管目前国内绝大多数财产险公司尚未开设相关险种，但已有越来越多的保险公司认识到了这个细分市场的潜力并开始加大资源投入。本文将从国外市场基本情况、国内市场现状、产品风控等三个方面来探讨宠物保险问题，同时笔者将根据自身的理解以及与同业者的交流提出一些未来发展建议。
宠物保险在英国于1947年便已问世，至今已数次迭代，被公众所广泛认可。英国现有人口约6700万，45%-50%有养宠物习惯，购买宠物保险者360万，约为总人口的5.37%。宠物保险的保费规模已突破10亿英镑，年单均保费324英镑，保险渗透率25%。产品的承保范围主要包括医疗费用、意外死亡费用、偷盗或走失费用、旅行期间的诊疗费用、第三者责任及紧急寄养费用等。从保单类型上可分为四种，分别为定额保单、一年期保单、终生保单和意外事故保单。在理赔方面，年累计赔款7.85亿英镑，案均赔款金额为822英镑。理赔的项目通常是一些宠物的常见问题，如皮肤病、关节炎、肠胃疾病、骨骼疾病和意外受伤。
美国现有宠物1.84亿只，宠物的投保数为252万只，保费收入约15亿美元，保险渗透率为1%-2%，与英国差距较大。在年单均保费方面，犬和猫存在较大差距。猫的保费约为350美元，而犬则达到585美元。保险产品的承保范围基本与英国一致，有区别的一点是可以通过搭配多种附加险来扩大保险责任范围。保单类型则通过责任范围的大小来区分，依次为意外险保单、医疗+意外险保单和综合型保单（在医疗和意外的基础上附加多项增值服务）。常见理赔项目比英国更多，排名靠前的有膀胱炎、口腔疾病、甲状腺疾病、耳部疾病等。
国内现有的宠物保险产品主要分为医疗、意外和第三者责任三类，以及将三类责任叠加的综合型产品。和欧美市场的产品相比，附加险和责任扩展较少。保险期限通常是一年，不存在长期或终身保单。目前所有公司的保单都仅限于承保年龄在3个月到8岁之间的犬和猫，个别产品会将年龄范围扩大至1个月到10岁。保单会约定等待期、年赔偿次数、单次赔偿限额、赔付比例等，并根据不同条件制定差异化保费，以满足不同需求的宠物主。
虽然国内宠物保险仍处于起步阶段，但整个宠物保险的生态圈已基本形成，主要活跃着五类主体：一是以社交软件、宠物店为代表的信息渠道方，主要是传播与分享宠物相关的各类信息；二是保险产品的供给方，目前有能力开展相关业务的都是行业内保费规模排名前十的大、中型公司；三是保险的分销渠道，这几乎被互联网头部平台所主导；四是宠物医院，其中分为连锁型医院、专业院校背景的动物医院和社区型医院这三类；五是与宠物保险相关的第三方服务商，主要是帮助保险公司进行风控。
国内宠物保险实践三大痛点：销售、风控和理赔
产品的线下销售往往通过个人代理渠道或宠物医院，这两个渠道的弊端都非常明显。销售人员对宠物保险和产品本身了解不足，与客户交流内容仍停留在将既有销售话术机械性地进行转述，从而造成客户不认同产品的价值，无法下决心购买。宠物医院代销的方式虽然能精准地锁定目标客户群体，但这种做法无疑会存在利益冲突，带来诸多逆选择风险。宠物医院作为医疗服务方，大概率会在保证治愈宠物的前提下最大限度将诊疗费用纳入理赔范围，从而来提升客户满意度，避免医患矛盾的发生。
现实情况是，目前宠物保险的主要销售还是来自线上平台，互联网头部平台几乎主导了客户流量，保险公司不得不为此做出妥协：在销量有了一定保障的必须面对平台低价为王和高额手续费的双重压力，这对实际承担风险的保险公司来说肯定不是长久之计。
其次是风控，这一点是对保险公司技术能力和专业性的挑战。在技术层面上，保险公司需利用现代科技手段和宠物医疗设备对投保宠物的身份、年龄、身体状况进行全面评测，这种筛查可以有效过滤带病投保的个体并且确定被保险宠物的唯一性。而专业性层面则要求保险公司配备专业的宠物保险团队，最好有动物医疗背景的人员参与。
需确定适当的理赔方式。为提升客户体验、避免客户垫付，宠物保险也许会采取直赔的方式。此方式对理赔效率挑战很大，需在短时间内完成审核，但若事后发现理赔有误，则几乎不可能要求客户返还诊疗费用。如采取传统方式，由客户先行垫付，事后凭票理赔，这样虽然保护了公司利益，但却影响到客户体验，还可能会因为拒赔而引发纠纷和投诉。 保险公司需谨慎评估不同理赔方式的效果与影响。
在此重点讨论一下如何通过风控手段来提高承保业务的质量。
宠物身份识别
宠物身份识别是最基本的风控手段，无论是在承保端还是在理赔端都需要确定宠物的唯一性。借助科技力量，目前已可通过扫描宠物面部来确定其身份。因宠物的鼻纹与人类指纹一样，每一个都独一无二，所以被用来确定身份。尽管目前该技术还存在一定的壁垒，现实中不能对全部品种的犬和猫进行识别，鼻纹识别也还存在一定的出错率，但相信通过大数据的积累与分析，以及宠物面部扫描技术的不断成熟，鼻纹识别会成为宠物保险中不可或缺的一环。
医疗费用管控
需重视医疗费用管控主要基于两方面因素考虑：一是宠物医院的资质与内部管理良莠不齐。目前具有一定规模的连锁宠物医院占比不足20%，这类医院虽然内部管理较为成熟、诊疗费用明码标价，但由于其仍以营利为目的，兽医一般有单均诊疗费等作为考核指标，故在一定程度上会出现过度医疗的问题。而剩余80%以上的均为靠近养宠人群的社区医院或者小店，缺乏管理，容易出现乱收费现象。二是宠物医疗缺乏像人类医疗那样较为成熟和相对统一的治疗方案，容易出现同一种疾病在不同宠物医院的治疗方案和费用存在较大差异的情况。保险公司现有的理赔团队由于缺乏专业兽医知识，对于具体医疗费用和治疗方案是否合理无法做出判断。如果不对上述两点问题加以管控，就会造成业务赔付率失控。为解决这一矛盾，使用宠物保险专业TPA就显得尤为重要。
第三方服务商（TPA）
宠物保险在欧美也会配备像健康险一样的第三方服务商，专业的TPA可以做到从产品设计、定价、理赔、医院管理到系统建设全流程的服务体系。目前国内宠物保险市场中外来TPA和本土TPA都有布局，但各自的优劣势却非常明显。外来TPA在产品设计和定价方面有较大优势，而本土TPA更善于利用自身资源快速开展理赔审核和落实各项增值服务。
目前的TPA服务水平距离理想目标还有一定差距，主要体现在三方面：第一，尚不能与宠物医院达成共识，形成数据共享。宠物医疗数据价值高、数据分享难度大，需要增加双方沟通，建立互信。第二，资源有限，保单承诺的增值服务难以全面落实。多数TPA为初创公司，人员与资源配置无法满足实际服务需求。第三，内部系统无法与宠物医院系统建立无缝连接，影响赔案审核效率，系统的易用性、多个系统间的数据直连与智能化程度也都有待提升。
与再保险公司合作提升技术和风控水平
再保险不仅可以分散风险、平滑经营波动，更重要的是可以提供技术支持。就国内宠物保险产品的保额来看，无论是医疗险还是三者险普遍都在30万元以内，保险公司在承保能力方面应该完全可以满足，缺乏的是承保技术和风控措施。依托再保人，可以将欧美同业的先进经验技术及优质TPA引入国内。
每一款成熟的产品都经历过坎坷的发展过程，国内的宠物保险也必将经历产品换代升级过程，笔者建议保险公司在未来可以从以下几方面为切入点对产品进一步完善。
理性定价，保证费率充足度
数据显示，每只宠物在医院的年平均消费金额在1000元以上。从消费频次来看，由于宠物容易反复出现季节性的皮肤病、感冒、尿肠道等疾病，半数以上宠物主人会每三个月光顾一次医院。上述疾病的治疗费用一般都会在1500元以上，所以这决定了宠物保险绝对不是一款可以低价销售的产品。从英美市场的单均保费上也可以看出，他们的定价远高于国内。可以预见的是，随着宠物经济的兴起，越来越多的保险公司会加入到这个赛道中来。产品定价要时刻保持理性，避免为抢占市场而出现价格战，竞争更多的应停留在服务上。
精细化管理疾病保障范围
未来，在产品迭代过程中宠物疾病的责任范围可以做精细化管理。不同品种的犬猫有其特有的疾病，而且容易反复发作，可以将产品涵盖的疾病范围进一步细分，将宠物的分类结合其特有的高发疾病来确定，拥有同种高发疾病的宠物归为一类，保单条款中逐一列明可以被保障的高发疾病，但适当除外一些低发或偶发疾病。这样一来，既可以解决宠物主人担心产品不保常见病的痛点，又可以在一定程度上缩小保险公司的责任范围。 如果有宠物主希望对所有疾病进行保障，也可以选择增加保费来补充购买针对除外疾病的保障。
按犬猫分类实行精准定价
犬猫应根据其品种的不同实行分类精准定价模式。根据宠物分类，犬可以分为10类，猫可以分为11类，不同类别间无论是习性还是体格都存在着不小的差异。虽然有欧美市场的定价经验可供借鉴，但不少外来犬猫品种在国内还是会出现一些水土不服的情况，可能会出现并非该品种特有的一些疾病。 随着承保数据的积累，经过精细化的管理与分析，保险公司需要通过将自身承保数据与犬猫分类相结合的方式来进行精准定价。
明确单次事故定义
目前国内的宠物保险似乎都没有在保单条款中明确一次事故的定义，但这一点值得被仔细推敲。为了最大限度地保障宠物主的利益，在一个保单周期内，英美市场的通行做法会把同一病因所导致的诊疗费用统一确定为一次事故。举例来说，一只宠物的左眼因细菌感染而出现眼疾，治疗结束后的一段时间右眼也出现了同样的病症，那么双侧眼睛所产生的治疗费用都会被归结为一次事故。
国内的宠物健康保险往往在保单中载明了年报销次数，次数用尽，保单责任自然终止。在理赔过程中，诊疗费用往往以天为单位计次，手术按次计数。假设一只宠物花了数天时间治疗一种疾病，中间还经历了手术，保单是否会因为这一次治疗就耗尽？如果没有明确宠物保险中的一次事故定义，保险公司也必将和宠物主之间频繁发生争议。
灵活保单设置，增加可选责任
以客户为中心，满足客户的个性化需求是各类保险产品的发展方向。除了主险以外，建议将宠物寄养、走失、丧葬等作为可选责任。这样一方面可以让产品延伸至更多宠物消费领域，提高曝光度；另一方面也可以解决宠物主人在“携宠出行难”等方面的痛点。
精准定位目标客户，减少资源浪费
建议将年轻群体作为目标客户，确保产品信息高效、精准传递，减少资源浪费。多份行业报告指出，养宠人群呈现出年轻化趋势，80与90后是主力人群，而且具有高学历与高收入的特点。在购买宠物保险上，90后一样是主力军。对于保险公司来说，最行之有效的办法就是挖掘现有的个人业务，对符合条件的客户进行二次开发。
保险附赠的增值服务是保险合同的重要组成部分，按理说这份增值服务不会“掉链子”， 吴颖是如何“被拔草”的？
有疫苗却难约
“每月三十几元，还有疫苗等福利，我果断地为家中喵星人上了这份保险。”吴颖表示。2021年11月，吴颖在蚂蚁保上购买了大地保险承保的宠物医疗险升级版，记者浏览该保险投保界面了解到，该保险附带了一针猫三联疫苗等三项专属服务。
多位养宠人士对记者表示，因为预防效果较好，而且一旦容易感染相关疾病无特效药治疗，因此猫三联疫苗在爱猫人士眼里认为是较为值得打的疫苗。“当时正好带猫体检，医生说猫该打疫苗了，目前医院正好有猫三联疫苗。”吴颖当时想到，买的保险刚好有赠送，所以开始准备预约。
“保险赠送驱虫针，倒是挺快，约了后就寄到了。 疫苗要想‘兑现’并不容易。”吴颖表示，在接下来的预约中，这一服务让自己很糟心。当吴颖电话预约时，大地保险客服提供了“友安公众号”预约服务，记者通过友安盈科技（北京）有限公司（以下简称“友安”）官网了解到，友安是一家宠物险第三方管理公司。
“因为咨询了离我家最近的定点医院有疫苗，我以为客服肯定会帮我约这家医院的。” 事与愿违，吴颖与友安客服电话沟通时，客服表示疫苗当前无货，也并未说明哪家医院没货。
一般情况下，消费者都会以为赠送的疫苗在定点医院能打。而上述这款宠物险的定点医院超6000家，记者在投保界面查询吴颖所在城市的定点医院名单上至少也有上百家，即使想约的定点医院疫苗临时没货了，一长串的定点医院为何也没货？难不成这款宠物险涉嫌虚假宣传？大地保险、友安的客服人员道出了其中的“玄机”。
定点医院实际上为宠物生病可以报销的医院，并不一定是可以使用疫苗服务的医院。“因为要在‘我们’的合作点打，所以有可能前端显示的可报销医院列表中的定点医院或非定点医院和疫苗可以打的医院是不一样的。并且，合作点包括疫苗库存都是实时变动的，所以要先预约，才能确认是否能打以及是否有库存。”记者通过大地保险客服得知。另一边，友安客服则明确表示，能打疫苗的医院，要少于定点医院。
这意味着投保前，甚至在投保后，如果不进入预约环节，消费者无从得知有哪些医院提供疫苗服务。而吴颖则表示，由于没有明确提示，所以当时自己默认了定点医院就是可以打疫苗的合作医院。并且，在吴颖看来，增值服务不是应该想用就用吗？晚打了疫苗，风险谁来买单？
显然，消费者投保后，险企保障疫苗等增值服务随时可约并随时可享受有着必要性。首都经贸大学保险系副主任李文中表示，保险附赠的增值服务是保险合同的重要组成部分，保障投保人随时可以享受增值服务可以给消费者一个好的消费体验，有利于提升消费者对保险公司和保险产品的忠诚度。
“增值服务虽是赠送的、无偿的，但依然要重视，因为增值服务是合同的一部分，有法律约束力。”在北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛看来，保险公司要承担合同的赠送责任，有义务把赠送的服务，足额、按质按量地给客户提供到位。
对于上述预约方面存在的疑问，记者致函大地保险进行采访，但截至发稿，大地保险未予回复。
就近“定点医院”要补差价？
“帮我预约我家就近的这个定点医院，我确定疫苗有库存，你帮我预约吧。”此前做过客诉工作的吴颖不想善罢甘休，选择了继续沟通。另一番“博弈”也开始了。
这次吴颖收到了不同的回复。“客服人员告诉我在我家就近的这家定点医院打疫苗需要补差价。”吴颖对此并不理解，她表示，保单上没有说明享受疫苗服务需要补差价，所以不接受这一条件。在一番交涉下，客服人员表示，将进行协调。过了几天后，吴颖终于“上岸”，没用加钱便享受了疫苗这一增值服务。
“思路得清晰，一直讲道理就行，逻辑不能被带走，一般都能成功。”吴颖对北京商报记者“传授”了如何才能用上上述宠物险赠送的疫苗这一增值服务的经验。
虽进行了煞费心血的沟通，但终于修成正果。 仍有一些疑点让吴颖百思不得其解。比如，投保人在享受增值服务时，要求投保人补差价合理吗？某保险公司相关从业人员对记者表示，宠物险一般情况会以附加责任的形式添加到保险条款中，增值服务需要补差价明显不合理，既然在保险条款中提供增值服务，那肯定是不能涨价的。
“如果没有补差价的约定，第三方要求投保人补差价是不合理的。”在李文中看来，即便有这样约定，保险公司也应当本着诚实信用的原则补齐差价，避免影响投保人的消费体验。
解铃还须系铃人，记者就补差价问题咨询了客服。友安客服表示，“假设用户坚持想去的这家医院不在友安的合作范围之内，友安会通过协商视情况需要用户加钱。 友安也会考虑用户的情况，尽量帮客户进行预约”。
大地保险客服人员则表述不尽相同，双方各执一词。“如果用户只去非合作医院打疫苗，或者打疫苗需要加价等情况，在一般情况下不会给用户预约。”
“闹心”的弹窗
经过和负责预约的客服开启了长达几天的“拉锯战”后，吴颖回忆道，让她“辗转反侧”的远不止上述经历。比如，在友安公众号预约过程中，一个弹窗也让吴颖对宠物险的“感情裂痕”加大了。
在预约过程中，吴颖在公众号中收到了弹窗提示：“由于疫情原因，疫苗库存严重紧缺，我们不能保证及时为你预约成功。”对于疫苗紧缺这一情况，记者联系到了友安相关负责人，友安相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，自2021年下半年始，由于受市场货源供应等原因影响，猫三联疫苗一直处于持续货源供应不足亦或断货的状况。
该弹窗不仅提示了疫苗库存紧张的原因，还提供了解决方案：“你可选择将本次疫苗服务更换为邮寄2支体内外驱虫药，更换后，你的疫苗权益视为已使用。”
解决方案下，还“贴心”提供了疫苗服务更换选项：其中左边的选项为“尽量帮我预约”，颜色显示为灰色，根据年轻用户的上网逻辑，可能会误以为不可选的选项。而“更换驱虫药”为粉色，吴颖表示，这一选项的颜色感觉明显在引导用户做出选择。
从上述弹窗设计语言来看，真的会“干预”到消费者的选择吗？郭玉涛表示：“虽然从法律层面看没有明显过错，但上述提示界面设计有误导嫌疑，让消费者感觉到已经没有办法提供疫苗预约服务了，这可能会让消费者感觉到不愉快。”
尽量帮预约是合乎常理还是可能存在争议？在郭玉涛看来，“如果没有事先说明数量有限，先到先得，按道理而言，答应给消费者的增值服务，就一定要给到，不存在尽量帮预约一说，并且更换其他服务可能让消费者产生不好的投保体验。从弹窗提示来看，保险公司提供增值服务可能有失诚信，无完全履行合同义务的意识”。
划重点！“铲屎官”需关注起赔额、报销比例
宠物险正受到养宠人士的青睐，支付宝界面显示，蚂蚁保在售的大地保险承保的宠物医疗险近一月有超20万用户浏览。
宠物险备受欢迎的B面，却是“状况百出”。北京商报记者通过第三方平台黑猫投诉发现，除了增值服务方面的投诉外，关于保险理赔的投诉也并不少见。比如“符合条件，但拒绝理赔”“要求出具刁钻资料，拒绝理赔”“宣传与实际不符”等。
当前也有很多吐槽宠物保险“无用”的声音，比如宠物险大病赔不到，小病赔不了。其实，对于冗长的保险条款，需要“铲屎官”们挖掘关键信息点，比如要重点关注报销比例、免赔额、单次报销额度等，避免投保后和自己心理预期不符。
宠物险一般只可以报销项目总花费的一部分，并且宠物险和医保类似，都有定点医院。以某宠物综合保障险为例，三个版本的保险均为定点医院报销60%，非定点医院报销40%。
目前市面上的宠物险一般有起赔额，比如蚂蚁保上的大地保险宠物险，门诊200元起赔，手术则0元起赔。
一次最多能赔多少也更应成为选择宠物险的考量对象。当前市面上的宠物险一般有多个版本，比如国泰产险的宠物意外医疗险分为基础版、升级版、尊享版，不同版本的单次报销总额、年报销总额也不同，比如尊享版每年3万元的宠物意外报销总额，单次事故最高报销2000元。
为了避免后续的理赔不畅，资深精算师徐昱琛表示：“消费者在购买宠物险时，其实和购买健康险、人身险是一样的道理，要看清楚健康告知内容、免责条款，也包括对宠物投保的要求，比如年龄、犬种猫种是否在可保范围内。 从投保要求来看，要了解需要录入哪些宠物的信息，要做到心中有数。”
北京商报记者 陈婷婷 胡永新
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