济南一卡充店物市民在宠物店充卡

2021年1月，济南市钢城区的李女士在当地一家宠物店充值了一张2500元的“会员卡”。“当时办卡送小猫，也没说使用的期限等问题。”李女士说，今年9月她再次到宠物店消费时，她被告知“超期了”，不能用了。据了解，李女士卡中还有1000多元的余额。对此，宠物店的工作人员，当时办理的并不是会员卡而是“专用卡”，且已经告知李女士卡内金额有一年的使用期限。

对此，律师表示，“专用卡属于‘预消费’，专用卡规定使用期限”。容内务服及限期务服制也是对消费者权益的一种损害。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告⽰等⽅式单⽅作出对消费者不利等规定，也不得在消费者不知情的情况下限制服务期限及服务内容。”

充值送小猫

最近，济南市钢城区的李女士遇上了一件烦心事，自己在宠物店充值的会员卡，还没用完，却被宠物店工作人员告知已经超过使用期限，不能用也不能退。

李女士告诉记者，2021年1月，她在钢城区友谊大街东方红幼儿园附近的一家名叫宝可梦宠物生活馆的宠物店里充值了一张会员卡。李女士说，当时店内的一只小猫吸引了她的注意力，“当时店员跟我说，在店内充值办会员卡可以送这只小猫，会员卡内里的钱不仅可以给这只小猫使用，还可以给其他宠物使用。”李女士告诉记者，她家里还养了一只小狗，平时也需要去宠物店洗澡、做美容、买衣服等。经过一番盘算，李女士决定在店内办一张会员卡。

“我当时往卡里充了两次钱，第一次充了1000元，第二次充了1500元，送了两只小猫。”李女士告诉记者，当时店内有两只小猫，充值的金额是两只小猫的标价，“充了两笔钱，送了两只小猫。”紧接着，李女士用卡里的余额买了一些宠物日用品，花费了324元。”李女士告诉记者，“卡里还剩2176元，当时店员也没有跟我提过会员卡有使用期限。”

“会员卡”变“专用卡”？

后来，李女士在这家店里用卡内余额消费了多次。在李女士提供的会员卡消费记录中，记者看到，很多笔消费都是购买宠物日用品，卡中还有剩1000多元。

李女士告诉记者，今年9月，当她再次来到店内，准备用卡内余额购买狗粮时，遭到了工作人员的拒绝。“他们说会员卡只能给赠送的小猫使用，不能给其他宠物使用，也就是只能买小猫相关用品。”李女士告诉记者，“后来，我又提出购买猫粮后，工作人员却会员卡只有一年使用期限，现在超期了，不能再用了。”

“超期了？”面对这样的回答，李女士立刻提出了异议，“先不说会员卡能不能给其他宠物使用，我当时办卡没人说还有使用期限的事。”李女士说，店员最后的回复是“最终解释权归本店所有”。

随后，记者联系了宝可梦宠物生活馆的店长段女士，段女士告诉记者，“我们给李女士办理的并不是会员卡，而是专用卡。”段女士说，当天店内正在举办促销活动，办一张专用卡送一只小猫，而小猫的市场价格也是这个卡的价格。“办卡时，我曾告诉过李女士这是专用卡，只能给赠送的小猫用，且使用期为一年。”

随后，李女士给记者出示了当时在宠物店办理的实体卡，卡上写着“VIP”的字样，没有标注使用期限。李女士说，“他们给我的就是VIP卡，且并没有说这是专用卡。”对此段女士却解释说，“当时搞活动的时候，我们没有制作专用卡，就用会员卡代替了专用卡做凭证，而李女士的消费记录我们都记在了一个账本上。”

律师：损害消费者权益

随后，记者就双方纠纷咨询了山东齐鼎律师事务所合伙人、律师刘效宇，他表示，“根据《消费者权益保护法》规定，消费者依法享有知悉对产品服务期限、服务内容等知情权利，经营者依法负有相关产品服务的告知义务，如果宠物店的工作人员没有提前告知消费者有使用期限，则属于侵犯了消费者的知情权。”

“ 专用卡规定使用期限也是对消费者权益的一种损害。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告⽰等⽅式单⽅作出对消费者不利等规定，也不得在消费者不知情的情况下限制服务期限及服务内容。”刘效宇律师说，“专用卡属于‘预消费’，如果规定使用期限，消费者无法在规定内完成，可能会造成经济损失，所以专用卡设定使用期限可能为格式条款。”

“经营者应当将消费者在接受服务过程中的相关权利义务本着公平交易的原则明确告知，尤其是在“预付消费”的消费模式下，更应明确书面告知或者达成书面协议，不可单方决定合同的服务期限和服务内容。”刘效宇律师说。

纠纷发生后，李女士拨打了济南市12345市民服务热线投诉，消费者协会调解无果，建议李女士走法律程序。

山东商报·速豹新闻网编辑 张蕾 见习编辑 王之煊

宠物店的会员模式

来自美国的宠物医疗机构「Modern Animal」在会员管理上选择的是传统的充值制，宠物主每年只需支付100美元的会员费，他们的宠物就可以享受在线下医院不限次数的健康检查和全天候的线上护理服务。这在一定程度上为宠物主解决了在美国就医预约难、候诊时间长、费用昂贵等常见痛点。

「Modern Animal」在会员维护上的探索加速了其规模化的扩张，虽然2019年才正式投入运营，但就在同年年底，Modern Animal就获得了由Founders Fund和Upfront Ventures领投的1350万美元的种子轮融资。”

宠物店的数量越来越多，店内的服务态度也慢慢的周到细致。这样一来，宠物店的竞争也就更大了。为了拥有更多进店消费的客户，不少宠物店都实行了会员制度。只要进店消费的消费者都有可能成为宠物店的会员，有了会员支付，消费者和宠物店的粘连性也就越来越紧密。

对于会员支付，宠物店可以依据消费多少钱就可以办会员卡，会员卡用户用积分制激励。具体积分送什么东西，满多少积分送什么完全可以按照宠物店自己标准去定制。

即使有了会员制度，有些宠物店依旧无人问津，除了一些店铺形象、卫生清洁、服务技术等因素之外，可能是宠物店会员制度的吸引力度不够。想要玩转宠物店会员制度，首先需要了解这个制度。

消费者成为会员的方式一般分成两种：

第一种是免费的会员体系，即按照消费者的累计消费行为进行升等级（累计单数，累计金额...），不同等级对应不同的权益。

第二种是付费的会员体系，需要消费者先交钱开通会员服务，然后享受特定的权益。也就是消费者必须额外支付一定费用就能成为会员。你想去做一个勇敢的男子，为爱，为信仰，轰轰烈烈的奋斗一场。

通常消费者等级设置3-4级较为合适，太多等级会让用户缺少动力，不便于区分差异。同时注意适当拉开会员的等级差异，对应的权益也进行差异化区分，让高价值活跃消费者又有上升的空间与动力，让等级成为客户的荣誉象征。

一个宠物店完整的会员制度应该包含以下五大模块：分别是会员等级、会员权益、会员日和积分兑换。

一、会员等级

会员分级管理。首先可以先建立一个符合门店的会员等级制，比如普通会员不打折，一星会员打9.5折、二星会员打9折、三星会员打8.5折。

不同会员等级享受不同的服务优惠，不同产品设置不同会员价格。这些营销手段，在一定程度上能影响客户的消费动向，或直接刺激消费欲望，让客户对商家产生最直接的付费需求。

二、会员权益

会员权益主要围绕提升用户的价值感和用户体验设置。体现出会员与非会员，各级会员的差异，并让会员在官网，门店的显著位置看到，加强会员尊贵感。

三、会员日

会员日是指当日活动只有会员专属，普通用户没有资格参与，让客户真正体会到身为会员的福利和待遇，固定日期也能让用户养成定期参加的习惯。

四、积分兑换

会员积分一般与会员的历史消费金额、互动频次、消费频率等按事先设置的固定比例进行转换，而积分可以搭建在积分商城上。消费者可以通过兑换积分获得礼品，让消费者拥有额外的惊喜。

一个完整的会员制度能够刺激消费者的消费欲望，想要让自己的宠物店拥有更多的消费者，就从宠物店会员制度做起吧！