记者探访合肥宠物诊疗市场

为此，合肥市近期出台规范动物诊疗机构管理相关规定，要求在诊疗场所显著位置公示收费价格。新规执行情况如何？宠物诊疗收费标准是什么？遇到诊疗纠纷该怎么维权？2月16日，大皖新闻记者对合肥城区一些宠物医院进行了走访，并采访了相关部门。

市民）图料资（。病带宠物前来看病。（资料图）

市民反映：收费不透明，全靠医生说了算

“给狗看病实在太贵了，小毛病都要花一两千。”家住蜀山区的王先生养了一只金毛犬，前几天因为拉肚子送去宠物医院治疗，“各种检查花费花了好几百，最后 要住院治疗，住院一天输液就是几百元，前后花了两千多才看好。”王先生说，因为宠物狗养了很多年，有感情了，就算花费高也只能按照医生说的要求来治。

王女士告诉记者，她在小区发现一只流浪狗，觉得可怜就带回了家。可回家没多久，小狗精神欠佳，没有食欲，只能带去宠物医院治疗。“医生给狗建档后，测了一下细小，说是犬瘟，告诉我们治好不低于两千块。”王女士跟医生还价说，狗是捡来的，希望能价格能优惠点。“医生并没有给我们看具体的价格表，只说如果做详细检查就是需要这么多费用，后来给我们开了300多元的药，狗最后也没有治好。”

套餐价格与实际支付价格出入较大。

不少市民发现，宠物诊疗过程中，售卖的套餐价格和实际支付价格出入很大。张女士养了只宠物猫，在蜀山区一家医院看到给猫绝育的套餐价是553元，结果手术过程中，医生告诉她猫咪需要做术前生化、局部麻醉、长效消炎等治疗，最后结算发现花了1300元。“如果执意不做（这些），医生会说猫咪出现健康问题概不负责，只能按照他的要求就加钱。”

记者探访：多家宠物医院收费价格不公示

2月16日，记者走访了合肥市区多家宠物医院，发现一些宠物医院收费价格表并没有张贴在醒目位置，各家宠物医院医疗收费价格也不同，收费并不透明。

在合肥市蜀山区长江西路的丫丫宠物医院，记者看到门口标有猫科中心、内科中心、骨科中心等字样。记者进门看到，店内悬挂有营业许可证，动物诊疗许可证，以及兽医资格证书，但是没有看到价格公示表。记者以宠物猫拉肚子为由咨询治疗费用，工作人员直接让记者和医生联系，表示没有价格表，“怎么收费和医生商量。”一名医生从手术室走出来，告诉记者需要做化验检查，“没有看到猫说不清收多少费，带来看才知道。”

随后，记者在位于贵池路的艾贝尔宠物医院，同样没有发现收费价格表。记者询问能否看下收费价格，工作人员打开电视，调出医疗价目表。“拉肚子需要做粪检，看有没有感染寄生虫，其次需要抽血看体内有无炎症，血常规需要190元。这些检查做下来要几百元，治疗只开药需要几百元，输液的话就更贵一些。”该工作人员表示，价目表仅供参考，具体怎么收费要看猫的实际情况。

工作人员打开电视调出价目表，平时不展示。

在皖河路的瑞鹏宠物医院，记者依然没有在醒目位置发现收费价格表。经询问，工作人员拿出一叠印有价格公示的打印纸，并告诉记者，没有准确的收费价格，只是一些药物、检查和手术价格。“如果顾客想看价格可以，但是最后收多少钱这说不准的。”工作人员表示，猫狗无法沟通，只能通过检查来确定病情，比如传染病筛查，只做粪检花几十元，如果没查出问题，需要做超声和X光检查则要三四百元，还没有发现问题，则要查过敏原就需要花费两三千。

记者在探访中还发现，一些医院虽然有张贴着收费标准，但是不同医院的收费项目并不一样，价格也不相同。

部门回应：宠物诊疗收费必须明码标价

针对记者走访中发现的宠物诊疗价格不透明，收费无标准等问题，合肥市市场监管局相关负责人表示，动物诊疗收费属于市场调节价，因为器械、诊疗不同，每家医院的收费有所不同，但是医院要明码标价，需要公布在醒目的位置，“市民在给宠物治疗时，可以通过比对价目表来决定选择去哪一家医院进行治疗。”

该负责人告诉记者，目前市民反映最多的问题是动物诊疗中收取费用不透明、开始报的费用和结算费用不一致等问题。“有的医院采取分解收费、重复收费、扩大范围收费等，还有的医院承诺打折并不兑现，这些都是接到投诉较多的问题。”他表示，顾客需要详细了解，价目表上计价单位是以组收费还是以次收费，以及价目表上是否有备注等，做到心中有数，“如果涉及到价格欺诈、重复收费等乱收费行为，可以拨打电话举报，他们将对举报问题进行调查处理。

记者了解到，自2月1日起，合肥市农业农村局、合肥市市场监管局对全市范围内宠物诊疗情况进行专项整治，整治范围包括各宠物诊疗机构是否存在未经许可从事宠物诊疗活动、是否按照规定保存病历档案、病历及处方出具是否规范、兽药用药记录是否规范以及是否存在不按规定明码标价、实施价格欺诈等违法行为。并公布举报电话，合肥市农业农村局：0551—62723110（涉及诊疗行为类），合肥市市场监管局：0551—12315（涉及消费价格类）。

大皖新闻记者 刘旸 文/图

编辑 彭玲

无证经营、收费不透明……宠物医疗行业的这些“坑”

本次调查采用线上问卷调查、深度访谈和线下体验式调查相结合的方式进行。回收有效问卷4168份；深度访谈对象为消费者及行业内人员；体验式调查涉及8名消费者全流程陪同消费体察和两家非正规诊疗机构的宠物店暗访。

报告显示，宠物就医消费者满意度综合得分为74.69分，处于一般水平。线上调查中，仅有32.75%的消费者表示从未在携带宠物就医的过程中遇到问题。

宠物医疗行业现存的问题

2022年4月至2023年4月期间，江苏全省与宠物医疗相关消费舆情信息共计49313条，其中负面消费舆情14352条，占总量的29.1%。

对于宠物医疗行业现存的问题，舆情数据分析反映主要存在以下四方面：一是“无证开业”宠物诊疗场所泛滥，如部分诊所并未取得动物医疗许可证或者挂靠资质便私自给宠物打疫苗、售卖宠物药品等；二是未按规定开展动物诊疗活动，宠物医生“无证行医”，甚至致使医疗事故；三是部分诊疗场所过度医疗，部分药品收费远高于市场价，使用假兽药、违法使用麻醉药物等；四是环境卫生状况堪忧和服务质量参差不齐。

进一步对出现诸多问题的原因进行调查后发现，24.48%的消费者认为主要原因是专业人才稀缺，另外分别有23.68%和23.15%的消费者认为缺少行业标准和行业监管是主要原因。

一、诊所或医生缺乏相应资质

12.91%的消费者表示在以往宠物医疗消费中遇到过诊疗机构缺乏相应资质，12.27%的消费者表示遇到过医生缺乏相应资质的问题。

体验调查显示，体察的8家提供动物诊疗机构均具备动物诊疗许可，医生均持有执业兽医证上岗。但是体察员在两家宠物店探访时发现，其不具备疫苗注射和动物诊疗许可，但是均声称可以提供开具兽药和接种疫苗服务。

二、价格不透明问题突出

部分诊疗机构不进行价格公示。问卷调查显示，20.54%的消费者遇到过价格不透明的问题。线下体察中，8家动物诊疗机构中5家机构在店内显著位置进行了价格公示，其中部分宠物诊疗机构不仅公示了医疗项目收费标准，还公示了部分药品价格；但是有3家宠物诊疗机构未进行医疗项目价格公示。

部分诊疗机构价格公示不到位。体察发现诊疗机构在价格告知方面采取的措施差异较大，部分机构在醒目位置张贴价目表，医生在开单前也会告知消费者做哪些检查，费用如何，征得消费者同意再开单。部分机构虽有张贴价目表，但是收据上费用标准和价目表消费者无法对应。

三、处方笺、病历本开具不规范

部分机构不提供处方笺。本次陪访的8个案例中，7家涉及开具药品，但均未主动向消费者提供纸质处方。在消费者要求下，其中仅有一家动物诊疗机构的病历中包含了处方笺；另一家动物诊疗机构给消费者展示了电脑上的处方；另外5家仍未提供。

多数诊疗机构未按照相关规定使用病历本。陪访的8个案例中，经消费者主动索要病历资料，仅3家提供了纸质病历，其余5家机构仍未提供。

四、兽药使用待规范

药品开具不规范，分装药品相关信息不透明。在调查过程中发现，有2家动物诊疗机构在开具药品时，分装药品的相关信息不透明，分装药品的包装袋上、消费明细中对于开具的分装药品的名称、品牌、规格、成分等信息均没有详细注明。

医生业绩设考核，保健品推销多。18.55%的消费者认为在医疗消费支出占比最大的就是“医院开的保健品”。体验式调查中，某宠物医院的宠物医生给消费者开具“泰淘气”牌益生菌时，宠物主人称其家里有益生菌了，医生在未核实其家里益生菌是何种品牌，是否可以用的情况下，就说开的和其买的成分不一样，引导消费者在机构购买其推荐的益生菌。

业内人士透露，当前诊疗机构对医生的绩效和处方量确实都会有考核，不可避免地会出现医生推销保健品、药品价格虚高等现象。

五、医疗纠纷举证难、维权难

有不少消费者反映，就医过程中出现过医疗事故或者其他原因导致宠物死亡的情况，19.19%的消费者认为是因为医生误诊没有对症下药，有14.58%的消费者认为是因为医生手术操作不当导致宠物死亡。

调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。对此，业内专家介绍，当前的宠物医疗纠纷，目前还没有专门的第三方鉴定机构，医院和消费者需要自行协商。

宠物医疗行业如何改善？消费者怎样“避雷”？

针对当前宠物医疗消费市场的问题，有32.79%的消费者建议建立处理宠物医疗纠纷及事故的行业法律依据。 宠物医疗消费者也提及了加强医疗从业人员资质、动物诊疗机构监管，建立健全宠物医疗维权渠道等措施建议。

结合本次体察及宠物医疗消费者对宠物医疗市场一系列的改善建议，省消保委提出以下建议：一是出台政策明确行业规范，加强行业标准引领作用；二是加强动物诊疗许可备案管理，强化诊疗机构行为监管；三是提高诊疗场所消费信息公示，推动文本模板使用管理；四是鼓励建立中立三方鉴定机构，辅助医疗纠纷责任认定；五是推动建立黄黑榜以警示企业，建立健全投诉维权渠道以期营造更加美好的动物诊疗环境，提升动物诊疗规范化水平，推动行业高质量发展，增强消费者对宠物医疗行业消费信心。

省消保委提醒消费者要擦亮眼睛，在消费过程中切实维护自己的合法权益。

一、选择正规机构

消费者在选择宠物医疗机构时，应首先确保前往的机构具有相关诊疗资质，可以事先通过网页、互联网平台和客服电话提前了解动物诊疗机构的资质、硬件设备设施、医生团队及资质等其他相关情况，查看相关证照和业务范围，综合考量其是否正规、专业，以保障后期动物诊疗过程中自身的权益及宠物的健康。

二、关注公示信息

消费者在携带宠物进行就诊时，首先要仔细观察店内公示的动物诊疗许可资质，其次要关注当天看诊医生资质等，具体可以去关注当天坐诊医生是否为该医院固定医生，是否取得执业兽医证，检查医生的执业备案信息与其个人介绍是否一致，选择有经验且符合资质的医生。 应当查看店内公示的价格信息，在医生开具处方笺时可预先询问项目内容及单价，避免因为价格问题产生纠纷。

三、做好单据留存

病历、消费明细、缴费单、检查结果等是消费者在消费过程中产生的资料，这些资料也是在涉及纠纷时用以维权的有力证据，所以消费者在每次携带宠物就诊时，若商家未主动提供明细或提供材料不齐，应具备主动索取并核对消费流水单的意识，主动与商家核对其是否有增项消费，项目收费是否与店内公示价格不符，是否存在数量或项目不符、是否使用违禁药品等。若涉及检查、化验、住院等，在向其索取纸质单据的 要做好留存工作，以便日后维权需要。

四、主动索要协议

消费者在宠物涉及手术或麻醉时，如果动物诊疗机构未主动提供相关协议，消费者务必主动向动物诊疗机构索取手术协议并做好留存。 在签订相关协议时，消费者要仔细核对合同所牵涉到相关宠物医疗信息，包括手术类型、价格（如宠物医疗价格、附加服务价格等）、宠物医疗公司和宠物主人的权利和义务、发生医疗事故时的责任问题、售后服务等。如对手术或麻醉协议中未明确提及但仍有疑问的事项，应及时与医生进行沟通，并将双方口头达成一致的内容补充到协议中。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕