滴滴回应用户提问

界面新闻记者针对用户关心的问题，进行了如下

“一键报警”功能。 这项功能可以显示当前位置和司机信息，同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并拨打电话进行告知。“短信报警”功能目前还处于小范围测试阶段，仅在开通12110短信报警的烟台和江门可以使用。

值得注意的是，“一键报警”功能不会通知附近的乘客和司机。滴滴方面表示，原因有两方面：一是需要专业技能和处置经验，二是避免处置不当带来次生伤害。

滴滴客服无法解决问题。对此，滴滴方面表示，“我们每天处理客服进线超过200万通，出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，很难立即做出判断和处理”。尽管滴滴新上线了录音功能为判责提供支持，但取证依旧困难。

除了9月8日上线的录音功能，滴滴还在小范围开始测试录像功能。在用户授权的基础上，司机接单后自动启动录音录像功能。

司机背景。滴滴已面向全量司机进行安全审核，坚决采取措施持续清退不符合要求的司机，要求无犯罪记录。滴滴还在探索如何保障有效保障女司机安全、保障女司机的合理收入、提高安全门槛等解决方案。

乘客行为。针对乘客不支付车费、骚扰或者辱骂司机、恶意多次取消订单、企图伤害司机等不良行为，滴滴会暂停或者永久停止对其服务。 目前平台规则还不完善，官方正在查漏补缺，并着手起草“司乘公约”

对于醉酒乘客、携带宠物等特殊场景，滴滴还无法满足司机的个性化接单需求，目前正在优先梳理醉酒场景的用车规则。滴滴方面强调，官方不会偏袒乘客，但取证困难依旧是最大的问题，这也是导致客服处理时间延长的直接原因。

价格问题。滴滴方面称，预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的；实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。所以，同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

顺风车。 顺风车依旧无限期下线。滴滴强调了自身对于顺风车安全问题的重视，并表示内部仍在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面进行重新梳理。

滴滴还表示，近期会上线“公众评议会”，并邀请所有用户参与讨论。

女子投诉拼车遇两大狗一路狂吠

王女士告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），6日早高峰时，她选择滴滴出行网约车平台上的同时呼叫功能，拼了一辆快车去上班。上车时，已有一名女乘客坐在后座，自己便坐在副驾驶座。此时，司机告知两人还有一位乘客，让她们稍等一下。没想到等来了一位携带两条大狗的姑娘，司机没有拒绝。姑娘上车后称没有看清楚是拼车。据后排女乘客的描述，当时这两只大狗坐在她和狗主人之间。

本文图片均来自“钱江晚报”微信公众号

王女士告诉澎湃新闻，两条大狗好像是雪橇犬，能到人大腿的高度。当时两条狗没有收到任何约束，并受环境影响，一路上都在凶猛的叫唤，其中一条不时把头伸到司机和王女士中间，“感觉它随时会扑过来咬我们”。不仅她和另一名女乘客吓得发抖，男司机也被吓得不轻，连握方向盘的手都是抖的。中途，后排女乘客忍受不了下了车。她因着急去公司开会，才忍着和两条狗同乘了近30分钟，在离公司还有一公里的地方，她也赶忙下车。

“这个事情权责到底在谁。司机怕处罚不敢拒单，女乘客打不上车也不肯轻易取消。所以倒霉的是共乘人。”王女士告诉澎湃新闻。下车后，她立即联系滴滴网约车平台进行投诉。

对于王女士遇到的这一拼车状况，澎湃新闻联系了滴滴网约车平台。该平台工作人员表示，平台起草的乘客文明公约中有关于携带宠物乘车（导盲犬除外）的倡议：拼车乘客请勿携带宠物或者活禽搭乘车辆；非拼车乘客携带宠物、活禽乘车必须提前征得车主同意，并按照平台要求放入宠物箱或放入封底的箱包袋内。但是此类倡议目前也只能全凭乘客自觉履行。

王女士告诉澎湃新闻，她的投诉也是颇费周折。 滴滴网约车平台给予的解决方案是对司机进行口头警告和相应处罚，以及返还24元的乘车费。对于王女士提出的拼车增设有无宠物这一选项，平台表示接受并考虑改进。整个沟通过程中，平台并没有给她想要的道歉。

“我说我不缺这24块钱，如果后续还是不作为，我会一直关注和推动这件事情的改进。滴滴网约车平台客服说那谢谢你的关注了，我们暂时就不操作这个费用返还了。”王女士告诉澎湃新闻。

北京市炜衡律师事务所高级合伙人吴建胜向澎湃新闻表示，拼车本身就存在很多法律漏洞和缺陷，完全规范化比较难。但《杭州市客运出租汽车管理条例》中明确规定了乘客不得携带无必要约束措施的动物乘车，导盲犬除外。乘客有上述情形，经司机告知后仍然拒绝改正的，司机有权拒绝或终止服务。此案例中，司机应该拒绝携带无保护措施宠物的乘客乘车。司机在没有拒绝的情况下，乘客向平台投诉之后，平台需要完善与规范相应的服务细则，并对司机做出惩罚。