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原生态宠物号 2025-01-04 16:35 47
本次调查采用线上问卷调查、深度访谈和线下体验式调查相结合的方式进行。回收有效问卷4168份；深度访谈对象为消费者及行业内人员；体验式调查涉及8名消费者全流程陪同消费体察和两家非正规诊疗机构的宠物店暗访。
报告显示，宠物就医消费者满意度综合得分为74.69分，处于一般水平。线上调查中，仅有32.75%的消费者表示从未在携带宠物就医的过程中遇到问题。
宠物医疗行业现存的问题
2022年4月至2023年4月期间，江苏全省与宠物医疗相关消费舆情信息共计49313条，其中负面消费舆情14352条，占总量的29.1%。
对于宠物医疗行业现存的问题，舆情数据分析反映主要存在以下四方面：一是“无证开业”宠物诊疗场所泛滥，如部分诊所并未取得动物医疗许可证或者挂靠资质便私自给宠物打疫苗、售卖宠物药品等；二是未按规定开展动物诊疗活动，宠物医生“无证行医”，甚至致使医疗事故；三是部分诊疗场所过度医疗，部分药品收费远高于市场价，使用假兽药、违法使用麻醉药物等；四是环境卫生状况堪忧和服务质量参差不齐。
进一步对出现诸多问题的原因进行调查后发现，24.48%的消费者认为主要原因是专业人才稀缺，另外分别有23.68%和23.15%的消费者认为缺少行业标准和行业监管是主要原因。
一、诊所或医生缺乏相应资质
12.91%的消费者表示在以往宠物医疗消费中遇到过诊疗机构缺乏相应资质，12.27%的消费者表示遇到过医生缺乏相应资质的问题。
体验调查显示，体察的8家提供动物诊疗机构均具备动物诊疗许可，医生均持有执业兽医证上岗。但是体察员在两家宠物店探访时发现，其不具备疫苗注射和动物诊疗许可，但是均声称可以提供开具兽药和接种疫苗服务。
二、价格不透明问题突出
部分诊疗机构不进行价格公示。问卷调查显示，20.54%的消费者遇到过价格不透明的问题。线下体察中，8家动物诊疗机构中5家机构在店内显著位置进行了价格公示，其中部分宠物诊疗机构不仅公示了医疗项目收费标准，还公示了部分药品价格；但是有3家宠物诊疗机构未进行医疗项目价格公示。
部分诊疗机构价格公示不到位。体察发现诊疗机构在价格告知方面采取的措施差异较大，部分机构在醒目位置张贴价目表，医生在开单前也会告知消费者做哪些检查，费用如何，征得消费者同意再开单。部分机构虽有张贴价目表，但是收据上费用标准和价目表消费者无法对应。
三、处方笺、病历本开具不规范
部分机构不提供处方笺。本次陪访的8个案例中，7家涉及开具药品，但均未主动向消费者提供纸质处方。在消费者要求下，其中仅有一家动物诊疗机构的病历中包含了处方笺；另一家动物诊疗机构给消费者展示了电脑上的处方；另外5家仍未提供。
多数诊疗机构未按照相关规定使用病历本。陪访的8个案例中，经消费者主动索要病历资料，仅3家提供了纸质病历，其余5家机构仍未提供。
四、兽药使用待规范
药品开具不规范，分装药品相关信息不透明。在调查过程中发现，有2家动物诊疗机构在开具药品时，分装药品的相关信息不透明，分装药品的包装袋上、消费明细中对于开具的分装药品的名称、品牌、规格、成分等信息均没有详细注明。
医生业绩设考核，保健品推销多。18.55%的消费者认为在医疗消费支出占比最大的就是“医院开的保健品”。体验式调查中，某宠物医院的宠物医生给消费者开具“泰淘气”牌益生菌时，宠物主人称其家里有益生菌了，医生在未核实其家里益生菌是何种品牌，是否可以用的情况下，就说开的和其买的成分不一样，引导消费者在机构购买其推荐的益生菌。
业内人士透露，当前诊疗机构对医生的绩效和处方量确实都会有考核，不可避免地会出现医生推销保健品、药品价格虚高等现象。
五、医疗纠纷举证难、维权难
有不少消费者反映，就医过程中出现过医疗事故或者其他原因导致宠物死亡的情况，19.19%的消费者认为是因为医生误诊没有对症下药，有14.58%的消费者认为是因为医生手术操作不当导致宠物死亡。
调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。对此，业内专家介绍，当前的宠物医疗纠纷，目前还没有专门的第三方鉴定机构，医院和消费者需要自行协商。
宠物医疗行业如何改善？消费者怎样“避雷”？
针对当前宠物医疗消费市场的问题，有32.79%的消费者建议建立处理宠物医疗纠纷及事故的行业法律依据。 宠物医疗消费者也提及了加强医疗从业人员资质、动物诊疗机构监管，建立健全宠物医疗维权渠道等措施建议。
结合本次体察及宠物医疗消费者对宠物医疗市场一系列的改善建议，省消保委提出以下建议：一是出台政策明确行业规范，加强行业标准引领作用；二是加强动物诊疗许可备案管理，强化诊疗机构行为监管；三是提高诊疗场所消费信息公示，推动文本模板使用管理；四是鼓励建立中立三方鉴定机构，辅助医疗纠纷责任认定；五是推动建立黄黑榜以警示企业，建立健全投诉维权渠道以期营造更加美好的动物诊疗环境，提升动物诊疗规范化水平，推动行业高质量发展，增强消费者对宠物医疗行业消费信心。
省消保委提醒消费者要擦亮眼睛，在消费过程中切实维护自己的合法权益。
一、选择正规机构
消费者在选择宠物医疗机构时，应首先确保前往的机构具有相关诊疗资质，可以事先通过网页、互联网平台和客服电话提前了解动物诊疗机构的资质、硬件设备设施、医生团队及资质等其他相关情况，查看相关证照和业务范围，综合考量其是否正规、专业，以保障后期动物诊疗过程中自身的权益及宠物的健康。
二、关注公示信息
消费者在携带宠物进行就诊时，首先要仔细观察店内公示的动物诊疗许可资质，其次要关注当天看诊医生资质等，具体可以去关注当天坐诊医生是否为该医院固定医生，是否取得执业兽医证，检查医生的执业备案信息与其个人介绍是否一致，选择有经验且符合资质的医生。 应当查看店内公示的价格信息，在医生开具处方笺时可预先询问项目内容及单价，避免因为价格问题产生纠纷。
三、做好单据留存
病历、消费明细、缴费单、检查结果等是消费者在消费过程中产生的资料，这些资料也是在涉及纠纷时用以维权的有力证据，所以消费者在每次携带宠物就诊时，若商家未主动提供明细或提供材料不齐，应具备主动索取并核对消费流水单的意识，主动与商家核对其是否有增项消费，项目收费是否与店内公示价格不符，是否存在数量或项目不符、是否使用违禁药品等。若涉及检查、化验、住院等，在向其索取纸质单据的 要做好留存工作，以便日后维权需要。
四、主动索要协议
消费者在宠物涉及手术或麻醉时，如果动物诊疗机构未主动提供相关协议，消费者务必主动向动物诊疗机构索取手术协议并做好留存。 在签订相关协议时，消费者要仔细核对合同所牵涉到相关宠物医疗信息，包括手术类型、价格（如宠物医疗价格、附加服务价格等）、宠物医疗公司和宠物主人的权利和义务、发生医疗事故时的责任问题、售后服务等。如对手术或麻醉协议中未明确提及但仍有疑问的事项，应及时与医生进行沟通，并将双方口头达成一致的内容补充到协议中。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕
在3·15消费者维权日即将到来之际，上海市消保委披露了2019年度投诉案例，其中便包括上述“星期宠”案例。
“星期宠”是指被商家以喂药等方式隐瞒病情、售出后数个星期内即死亡的宠物。据上海市消保委披露，2019年，消保委共计受理上海九命宠物有限公司投诉72件，其中67件涉及该公司销售“星期宠”问题。消费者集中反映，在该公司购买的宠物猫狗，带回家短期内即出现发病甚至死亡的状况。部分消费者携所购宠物前往宠物医院就诊，宠物体内被检测出携带犬细小、犬瘟、猫瘟、犬冠状病毒等疾病。
消费者王先生还反映，他观看了九命宠物公司提供的宠物猫视频后，支付了2000元订金，但到店发现交付的宠物猫与视频不符，要求退还订金遭到拒绝。
上海市消保委指出，近年来，越来越多的消费者开始饲养宠物，涉及宠物的投诉也不断增长。由于宠物属于活体，不同于一般的商品和服务，消费者在发生纠纷后往往难以举证和维权。尤其是携带病毒的宠物，不仅给消费者带来财产损失，还可能危及消费者自身及家人健康安全。
上海市消保委在此提醒消费者，除掌握必要的宠物饲养知识外，在购买宠物时还要注意：一是尽量向商家索要交易凭证、检疫报告、疫苗证明等书面材料；二是务必在销售协议上注明所购宠物的名称、品种、原产地、饲养注意事项、售后服务等内容；三是尽量避免通过网络渠道购买，最好实地上门查看宠物品相、精神和健康状况。
巧恩美语门店突然关停、韦博英语全国门店关门潮等事件，也出现在市消保委披露的2019年度投诉案例“黑榜”上。 2019年，消保委共受理上海徐汇区韦博进修学校投诉656件，470余件涉及韦博英语关停，争议所涉金额600余万元。
上海市消保委披露，2019年共受理此类教育培训消费投诉10915件，涉及金额1.5亿元，其中40余家机构先后关门停业，引发多起群诉。
上海市消保委指出，大量投诉显示，培训机构学费存在一些贷款套路。为消除消费者学费支付顾虑，一些培训机构会把“贷款”包装成“免息”“分期”等福利，诱导消费者向与其合作的第三方金融平台贷款，而对贷款限制性条款及风险只字不提，用消费者的信用风险换取其资金保障。培训机构关门停业后，消费者与第三方金融平台的贷款合同、债务关系并不会因此解除，消费者如不按期偿还贷款，恐面临个人征信风险。
为此，上海市消保委督促上海市教育培训机构全面规范贷款流程，健全售后服务体系。消保委还提醒消费者，一是选择信用优、口碑好的培训机构；二是谨慎选用金融贷款缴纳培训费；三是保留消费凭证，及时依法维权。
1、巧恩美语门店突然关停
2019年5月，上海巧恩教育科技有限公司（以下简称“巧恩美语”）16家门店突然全部关门停业，导致数千名消费者退款无门。仅5月16日，消保委就接到30余名消费者集中投诉，所涉学费普遍在万元以上。如消费者张女士投诉称，其于2018年7月和12月为孩子购买了巧恩美语铜川校区3年外语培训课程，共计缴纳学费37600元。
5月14日，校区仍正常上课，15日突然收到停课通知，校区负责人对此无任何解释。最令消费者气愤的是，在门店关停前夕，巧恩美语仍在大肆促销课程，宣称购买18800元VIP课程，可享受“买168课时送168课时”优惠，大批消费者因此上当受骗，高额付费购买了相关课程包。 公安机关以合同诈骗对此立案侦查，检察院对该机构负责人批准逮捕。
《上海市消费者权益保护条例》第二十八条规定：“因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排。”本案中，巧恩美语全部门店突然关停，既不提前告知消费者关停的原因，也未对课程结算方式、学费退还渠道等作出说明和安排，还在无实际履约能力的情况下继续以低于成本的价格骗取消费者的信任和学费款项。经公安机关调查，其行为已涉嫌合同诈骗。
2、韦博英语全国门店关门潮
2019年，消保委共受理上海徐汇区韦博进修学校（以下简称“韦博英语”）投诉656件，其中470余件涉及韦博英语关停，争议所涉金额600余万元。如消费者郑先生投诉称，其于2018年9月通过韦博英语96广场门店购买外语培训课程，总费用49800元。当时在韦博英语工作人员的推荐下，参加韦博英语与某银行合办的分期还款活动。门店关停后，贷款合同无法解除，剩余学费无法退还。10月起，韦博英语全国各地大批门店相继关门，大量消费者面临无课可上、钱款难讨的困境。部分通过贷款形式支付学费的消费者，还要继续按期偿还贷款。
随着家长对教育重视程度的提高，各类教育培训消费需求旺盛，相关投诉明显增多。2019年，全市消保委共计受理教培投诉10915件，涉及金额1.5亿元，其中40余家机构先后关门停业，引发多起群诉。大量投诉显示，培训机构学费存在一些贷款套路。为消除消费者学费支付顾虑，一些培训机构会把“贷款”包装成“免息”“分期”等福利，诱导消费者向与其合作的第三方金融平台贷款，而对贷款限制性条款及风险只字不提，用消费者的信用风险换取其资金保障。培训机构关门停业后，消费者与第三方金融平台的贷款合同、债务关系并不会因此解除，消费者如不按期偿还贷款，恐面临个人征信风险。消保委督促本市教育培训机构全面规范贷款流程，健全售后服务体系。消保委还提醒消费者，一是选择信用优、口碑好的培训机构；二是谨慎选用金融贷款缴纳培训费；三是保留消费凭证，及时依法维权。
3、浦江新天地游泳馆停业失联
2019年10月，上海文朔体育发展有限公司（浦江新天地游泳馆）突然宣布关门停业，共涉及340余名消费者。如消费者朱先生投诉称，其于5月在该游泳馆办理游泳卡，10月突然接到馆方通知因装修原因停业3个月。当朱先生向工作人员询问具体事宜时，工作人员表示无法联系到公司负责人。朱先生遂提出退卡、退款诉求，遭到拒绝.
经调查，该游泳馆以销售会员卡的形式招募会员，并向会员提供包含游泳池服务在内的体育健身项目，价格数千元不等。相关行政部门在巡查中发现，该游泳池虽提供游泳项目，但实际未取得《高危险性体育项目经营许可证》，故对游泳池作出相关行政处罚并责令改正。 该游泳馆不仅未按要求整改落实，还继续招募会员，最后停业失联。
经营者经营游泳、潜水、攀岩等高危险性体育项目的，应当按照《经营高危险性体育项目许可管理办法》相关规定，向县级以上地方人民政府体育主管部门申请行政许可。本案中，浦江新天地游泳馆在未取得相关经营许可证的情况下，擅自对外经营游泳服务项目，其行为对消费者的人身安全带来较大隐患。游泳馆应当正视其经营过程中存在的问题，并按照要求积极整改。游泳馆停业失联，造成消费者财产损失，严重侵害了消费者合法权益。
4、微信“嗨影”小程序承诺不兑现
2019年8月起，全国各地400余名消费者陆续向消保委投诉反映“嗨影观影卡”无法兑换使用的情况。微信“嗨影”小程序于2019年2月正式上线，隶属于上海言善信息科技有限公司旗下票务平台，对外宣称“已覆盖全国10000家影院资源”“遍布300余个城市”“影片任看”“时段任选”等。消费者可选择购买“嗨影无限观影3年卡”“嗨影双人观影100次卡”“嗨影观影50次卡”等会员卡，价格上百元至数千元不等。8月开始，消费者发现“嗨影”能够兑换的电影片源逐渐变少，很多之前合作的影院无法选择，直至最后无法兑换。最终，“嗨影”被微信暂停服务，公司客服始终无人接听，继而引发大量消费者集中退款。
按照《上海市消费者权益保护条例》第十六条相关规定，“嗨影”通过微信等渠道，对其销售的观影卡向消费者作出种种许诺，就应当保证其提供的观影卡的使用期限、兑换场次、兑换方式等与许诺相一致。消费者受“嗨影”上述许诺引导而购买观影卡的，可以要求“嗨影”将该许诺作为约定的内容。现“嗨影”实际无法向消费者提供约定的服务，则应当按照消费者的要求履行约定或者立即退回相关款项，经营者的商业风险不应由消费者买单。
5、叮当出行不退还押金
2019年，消保委共计受理上海讵光网络科技有限公司（以下简称“叮当出行”）的投诉166件。消费者集中反映向叮当出行提出押金退还申请后，公司未在约定期限内退还188元押金，甚至拒绝退还。叮当出行售后渠道形同虚设，消费者的财产权、求偿权受到侵害。
《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。”叮当出行拒不按期退还押金的行为违反上述规定，严重侵害了消费者的合法权益。近年来，网约车、共享汽车、共享单车等交通运输新业态迅速发展，为社会提供了多层次、多样化的出行服务。 少数运营企业存在责任意识不强、资金管理失控等问题。6月1日，《交通运输新业态用户资金管理办法（试行）》施行，相关运营企业应当严格按照规定，规范消费者押金和预付资金管理，保障消费者财产安全。
6、德邦物流怠于解决消费者投诉
2019年，消保委共计受理上海德邦物流有限公司（以下简称“德邦物流”）的投诉338件，消费者主要反映委托该公司寄送的物品出现灭损、污染、丢失等情况，该公司不予妥善处理或不按保价协议补偿。上半年，消保委连续多次约谈德邦物流，指出其售后服务管理弊端，督促其依法履行义务、妥善处置争议。 德邦物流始终采取回避、拖延、推辞等消极方式，仅配合解决3月15日前的投诉，拒不解决3月15日之后的投诉，导致250余件投诉难以得到及时有效解决。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”德邦物流售后服务缺失且拒不改正的行为是对消费者极大的不诚信和不负责，严重侵害了消费者求偿权。消保委对此公开批评，督促该公司依法妥善解决争议，满足消费者合理维权需求。消保委呼吁各快递企业应当严格遵守相关法律规范，杜绝各类侵害消费者合法权益的行为，共同推动快递行业健康发展。
7、郡唐装饰公司装修问题多
2019年，消保委共计受理上海郡唐建筑装饰工程有限公司（以下简称“郡唐装饰公司”）的投诉71件，消费者主要反映该公司存在四类问题：一是拒不按约退还意向金。原本约好可退的意向金因最终合同未签订，要求退费遭到拒绝。二是装修报价“低开高走”。签订家装服务合同后，已按约支付相应款项，装修过程中却遭遇公司方以停工相要挟要求加价。三是无故拖延施工。家装工程拖延数月不按期竣工，频繁催促之下仍置之不理。四是装修粗糙且不提供售后服务。交房后发现的装修问题，联系公司要求维修遭到拒绝。面对大量消费者维权诉求，郡唐装饰公司总以种种理由拒绝妥善处置。
消费者相关投诉反映出，一些家装公司在提供装修服务过程中，往往先以低廉的价格招揽消费者，事后偷工减料、以次充好，或增项加价，造成“高决算”。更有甚者，故意采取停工罢工、拖延工期等手段迫使消费者提高工程款项，众多消费者苦不堪言。诚实信用是经营者从事经营活动的基本准则。家装公司应当以顾客需求为导向，少一些套路，多一些诚实，努力提升自身的服务质量和服务水平，按照承诺约定保质保量按期竣工，不得推脱履行售后维修责任。
8、九命宠物公司销售“星期宠”
2019年，消保委共计受理上海九命宠物有限公司（以下简称“九命宠物公司”）投诉72件，其中67件涉及该公司销售“星期宠”的问题。消费者集中反映，在该公司购买宠物猫狗后，带回家短期内即出现发病甚至死亡的状况。部分消费者携所购宠物前往宠物医院就诊，宠物体内被检测出携带犬细小、犬瘟、猫瘟、犬冠状病毒等。如消费者胡女士在九命宠物公司花费1200元购买猫咪，带回家即发现该猫食欲不振，后通过宠物医院查实其患有猫瘟，数日后该猫不治而亡。对此情况，公司无任何解释，反而要求消费者加价更换宠物，但更换后的宠物依旧属于“星期宠”。消费者王先生反映，他观看了九命宠物公司提供的宠物猫视频后，支付了2000元订金，但到店发现公司交付的宠物猫与视频不符，要求退还订金遭到拒绝。
近年来，越来越多的消费者开始饲养宠物，涉及宠物的投诉也不断增长。由于宠物属于活体，不同于一般的商品和服务，消费者在发生纠纷后往往难以举证和维权。尤其是因宠物携带病毒致死的，不仅给消费者带来财产损失，还可能危及消费者自身及家人健康安全。消保委在此提醒消费者，除掌握必要的宠物饲养知识外，在购买宠物时还要注意：一是尽量向商家索要交易凭证、检疫报告、疫苗证明等书面材料；二是务必在销售协议上注明所购宠物的名称、品种、原产地、饲养注意事项、售后服务等内容；三是尽量避免通过网络渠道购买，最好实地上门查看宠物品相、精神和健康状况。
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