为了提高宠物店的流水，扩大宠物品种和增加营销手段等方式来提升宠物店的知名度和客户满意度。宠物店流水是指宠物店在一定时间内的总收入，可以通过提高服务质量、宠物店流水的高低直接反映了宠物店的经营状况。可以通过销售额和服务费用计算得出。

行业内时常出现开宠物店实用的经验技巧和理论，总是看不全？ 别人家宠物店推出周更开店笔记，定期更新行业知识和大咖分享，足不出户，丰富开店知识尽在掌握。这是我们开店笔记的第29期，欢迎各位看官多提建议，帮我们做的更好。

受疫情影响，各行各业的论坛会议、线下展会都受到不同程度的冲击，宠物行业也不例外。各地宠物店虽已逐步复工，但宠主们到店消费还未能完全恢复，不少店老板表示大不如以往忙碌。趁着稍有闲暇的时光，店老板们不如抽点时间来看看其他宠物店的经营办法，取长补短，化为已用。

本文内容整理自喵不二主理人俞浩，在第二届宠业零售大会的“喵意经”分论坛上的主题分享《做服务绝不将就，怎么俘获猫主人的芳心》。

Ps：以下内容根据现场分享整理而成。另别人家的宠物店也曾对喵不二做过探店专访，感兴趣的童鞋可以戳链接《50多家店扎堆，这家只有猫的店凭啥营收近40万》

我是喵不二的创始人叫俞浩，原来叫猫不二，现在叫喵不二。接到主办方邀请之前我没有想过我们这五年怎么走过来的，做PPT整理了一下门店发展的图片，的确被自己惊喜到了。我今天给大家分享的是我怎么从25平的小门店发展现在360平综合性的猫店以及目前四家连锁猫店，我整理了几部分内容给大家做一个分享。

一家猫专门店的进化

2015年之前的门店，相对来说比较传统，只有25平方，洗护区只容纳一个人。这一年听到最多的声音狗狗好吵，猫会不会被吓到，味道好重。为解决这个痛点，我们做了改革，扩大门店，把猫和狗分开来做服务。2016年，我们在上半年猫的增长客户的确增长了非常多。那我们再通过这半年的数据分析之后发现，我们猫的客群增长速度远远大于狗的。还有客单价，猫的客单价基本在狗的两倍以上。我们下半年又做了一个取舍，我们完全放弃狗狗的生意专心做猫。我们这一年猫活体的增长量相对来说是比较可怕的，初步统计了一下活体将近卖了800多只，每个月六七十只的销售量。等到年底的时候我们再去回顾这个数据的时候，我发现客户流失率非常大，基本上在三分之二以上的流失率，后来我也找客户做一些沟通， 我们总结出三个典型原因：

第一点，是我们把太多的重心放在活体零售上了，以至于后续的跟踪和服务都没有去考虑到，导致客户的流失；

第二点，我们分析猫的客群相对来说比较懒，不太愿意出门和社交，这是我们总结出来猫客群的一个大概的情况；

第三点，门店相对来说比较小，120平，商品也比较少，一眼看完了，基本上网购可以解决。针对这一点，我们在年底的时候开始做淘宝，每卖一只猫告诉客户我们有淘宝，你可以在上面挑东西，猫粮、猫砂都可以在上面挑。虽然我们不是专业做电商，而是比较佛系的做，但的确这个举动也能留住一些客户。

2017年随着营业数据的增长，我们又做了一个变革，把门店扩大三倍，一下子增加到360平，这个时候淘宝的客户返回来到实体门店来消费。我们做了一个猫咪专门的一个活体零售区，还有猫咪超市，还有360平的寄养房。猫咪的寄养，我们根据不同客群的消费能力做了四种不同的房型来满足不同的客户，价位从60到350，60主要满足中端客群的消费，150主要满足高端客群的消费。很有意思我们做了一个350的房间，为什么做350的房间呢？这边有一点点我们自己的小心思，就是客户进来看到我们的寄养环境，肯定会对我们这么贵的环境还有这么大面积的环境有一个深刻的印象，去帮我们做传播，他们消费不了我们这么贵的房间，可以有其他价格的房间消费，就是因为有这样的口碑传播，我们的寄养区也受到了新华日报网的报道，无形帮我们做了宣传。

2017年底我们分析了客户的消费行为，上线了同城一个小时送达的服务。2017年饿了么、美团都还没有上线宠物用品同城送，我们已经在做了。很多宠物用户不愿意到实体店，直接下单。有很多客户一个月消费三千、五千，我可能一个月只见过他两次。

2018年做了社区的连锁店。

2019年考虑到流量还有市场竞争的问题，我们又开始做了商业中心店，我们开了第一点商场店。

陈述这些想表达一个观念就是反思自己的经营数据和自己的客群，他们的消费能力和消费习惯，再结合整个市场的大趋势要不断做调整，这样才能进步。

第二个观点就是我们做门店的经营准则，以猫为本，以客户体验为导向。我们做这门生意所有的经济来源还有包括我们的服务对象都是猫咪，都溯源于猫咪，所以站在猫的角度考虑怎么服务好客户是非常重要的。

我一直跟我们门店的同事讲，对猫的尊重就是对客户的尊重，那怎么做到对猫的尊重呢？就是从细节去呈现出我们对猫的关怀。比如说客户带猫来店里，我非常希望前台和接待会用对人的口吻和对猫对话。还有包括给猫咪称重的体重称，我们会选用婴儿的体重称。还有带猫过来我们会让用户套鞋套，我们会给猫免费更换尿垫，通过这些细节体现对猫的关怀。

注重客户的体验感，猫毛和气味都是非常影响体验感的东西。一个客户第一次来到宠物店，发现气味很重或者沙发上都是猫毛，他会放弃养猫，所以这个要管得很严格。

做场景式的营销，我们自己在门店养了15只猫咪，大部分的猫咪都是客户捡的流浪猫，还有客户寄养的猫咪，还有弃养的猫，为什么养这些猫呢？第一个是自己的喜好，还有给客户活体的体验。很多客户想养猫，目前他的环境还有经济不允许，我能在门店提供一个像咖啡厅一样的区域，免费提供了一些饮料跟茶水，很多客户想养猫养不了会来我这边体验，坐一个下午感受到这些猫带来的乐趣，等他想要养猫的时候肯定会第一时间考虑到我们。

用品展示方面，能插着电展示的产品我们都插着电展示，能拆开的产品我们都拆开展示，比如说小饼干放在盒子里我们都拆开，都不用我们做很详细地介绍客户很直观能看到。我们还做了猫粮试用区的体验墙，客户可以自己带回去体验。关于玩具还有一些用品的体验，就是通过我们自己养的这十几猫给它们玩，很多客户看到很新奇就问怎么卖，不用我们陈述就卖出去了，这是我们的用品体验。

开发猫服务黏住客户

因为之前有很多客户的流失，所以我们也一直研究怎么做客户追踪，减少这样的流失率。我这边举一个例子，我们怎么做一个客户买到猫之后的追踪，我们每个销售配一台手机，我们做一个表格，这些表格记录的内容销售在什么时间节点做什么事情。比如说客户回家一个小时之后，我会要求销售给客户发消息客户是否有回家，猫咪是否害怕。第二天问客户猫咪的吃喝拉撒睡，还有第几天提醒客户来打疫苗，打完疫苗继续提醒客户猫咪吃喝拉撒的情况，这个流程下来差不多一个月、两个月的时间，这个客户他能够深刻体验到你不单单是让他拥有了猫，他还会感受到你是在教他怎么养猫。对一些老客户的维护我们也有自己的很多技巧，我这边也做一个分享。我们利用微信的小功能，比如说今天有客户反馈猫猫拉肚子或者吃了某款猫粮呕吐，他反馈了这些信息我们就把微信置顶，我们每天都会打开微信看聊天消息，主要是我们看猫咪的情况，这是让客户感受到我们在关心猫咪。为了增强客户的黏性同样采用会员制，不单单是在产品和服务上价格的优惠，还有一些免费的福利，比如说会员猫咪生日免费的洗护，还有生日的时候送一些小礼品、小零食，还有一个最狠的就是送终生的免费驱虫。我们做了统计，来店里的客户驱虫一定会消费，而且消费的东西的成本，就是他消费的东西带来的利润远远大于一个驱虫药的成本，就是为了增强客户到店的概率，增强他的消费。

此外还会做一些线下的手工沙龙，去租咖啡厅，去把这些我们养猫的客群聚集到一起做一些毛毡，让他们自己的猫毛做毛毡之类的，还有猫咪生日蛋糕之类的这些活动都有举办过。为什么做活动呢？增加客户的黏性，我们之间不单单是买卖的关系，我还带着他各种玩。

选品卖货思维要转变

通俗一点讲，最早之前做猫，猫的产品都是比较少，客户问什么我们就进什么、卖什么。现在我们去会逛展、看论坛，去挑一些我们认为比较有潜力的产品、比较好的产品，去分享给客户，去刺激他的消费，去引导他们的需求。比如说最早开始猫的零食相对来说比较少，冻干也没有像现在那么火，我们那时候就开始卖冻干，先用玻璃瓶陈列，还做小视频，录我们怎么喂冻干的小视频在朋友圈做分享。很多客户来店里会看见冻干会很好奇，他会主动问你这个是什么东西，他一旦问我们我们再卖这个东西就变得非常容易，这就是现在思维的转变怎么来卖这些东西。

以前会非常注重库存最小化，我们非常担心库存的压力，但现在我们不单单要考虑库存的压力，还要考虑缺货的成本、缺货的损失，比如说这个客户要买粮，他可能第一个礼拜问你有没有这款粮，你说没有。他下个礼拜再问你有没有这款粮，你说没有，基本上这个客户流失了，第三次不会再问你了，因为他想要的东西你都没有，所以我们现在会以销售业绩为导向，我这个月比如说我要做20万的商品零售，我的库存绝对超过20万，整个商品区库存展示量绝对超过20万，尤其是主粮，我们把上个月的主粮导出来这个品牌卖了多少，那个品牌卖了多少。

之前我们都会考虑比较感性的，凭借自己的喜好进货，哪个好看就进哪一个，会导致我个人的眼光可能会满足不了大众的眼光，会导致很多产品不好卖、自销。针对这一点，我们做了一个4-5平方的小货架，这个货架陈列的都是一些我们要做促销的产品，还有包括我们一些做活动想要热销的产品，做一些捆绑销售。做了这个货架的确有客群每个月都会过来逛，针对这个货架过来逛。

玩节日营销做引流

接下来我要跟大家分享最后一个点，就是我们怎么做节日营销的。这几天刚好是线上的年货节，再接下去情人节、女王节、六一儿童节，这些跟宠物有什么关系呢？没有关系，就是增加消费。我们现在一直在线下做活动，不考虑店铺的租金、损耗成本等等，我们就用来做营销，就是无论如何我要把这笔费用给花掉，花完之后再做数据分析这笔费用花得值不值。我给大家举几个例子我们怎么来做活动的，刚才有提到2016是我们活体增长比较疯狂的一年。2016年的端午节，端午跟猫咪其实很难融合到一起，我们硬生生捆绑在一起做活动，我们让客户做一些端午元素的图片投稿到我们的后台，我们来去做一个投票链接让他们去拉票。为了刺激他们来参与这个活动，我们设置了一些高客单价低频次的产品，可能很想要但是主人不舍得花这些钱去买，但是对他来说动动手转发拉票很简单的，我们参与人数86个人，投票人数2600多号人，对我们那个时候的曝光率还是挺满意的。微信增粉也将近500+，那个时候的粉丝质量还是挺好的，后面转化之类的我们有做过统计，每个活动来源我们都在微信上做备注，这是2016年做的活动。

2017年做了一个“猫星人也要过中秋”“猫不二请客吃月饼”，我直接定了300盒来赠送，对一些普通的客户，就是普通会员的客户还有散客设计一个销售门槛，必须先消费300块钱我送给你。本来客户来店里只是洗个澡或者只是来买粮，但有这么有心意的产品，猫的客群有一个共性很爱炫耀自己的猫，就会刺激他购买这款月饼，然后回家跟自己的猫拍照片晒朋友圈，所以这场活动做下来我们的营业额增加了90000以上。

还有圣诞节，圣诞礼盒、圣诞猫咪之类的做营销活动，也是做一些圣诞的造景把礼物放在那边，让客户看到，刺激他消费。根据圣诞7天营业额的变动，有做活动和没做活动的差距相对来说比较大，基本上这几天的营业额都是平时的2-3倍。这就是我要分享的今天所有内容，希望对大家有所帮助，谢谢！

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