如何做好客服中心质检工作抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。

对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。

对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。

按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。

即使如此，也还是存在一些问题，与员工交流不够。

现在的交流很大程度上是被动的和零散的。

发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。

对客服整体的服务水平没有足够的感知。

虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。

对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。

质检内部交流时间过少。

至少应该保证每周有一次质检例会。

一般是从上岗后才开始监听。

我对质检员每天的工作做个分析：一天工作8小时，一个月工作23天。

现阶段平均每个质检员负责120人的监听。

每个月平均监听1100-1200条录音。

取平均数1150，每天为1150/23=50条。

在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。

它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。

对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。

如何做好客服主管的工作？客服主管 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店客服主管 岗位职责： 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作： 1． 每日检查员工礼仪服饰； 2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3． 做好顾客投诉和接待工作； 4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作： 1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作； 3． 协助前区促销商品的理货、补货。

二.员工日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！来电接待1.应保证热线电话畅通。

2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

走访与回访1.行为要求①服务动作要轻。

②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。

④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

2.手势要求①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。

②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

3.个人卫生要求(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

(2)发式要按规定要求梳理整洁。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。